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深入人心的民生热线!禅城88881200承接业务量达212万件

2020-08-29 14:21:27来源:佛山在线

“您好,有什么可以帮到您吗?”“我想咨询下幼儿返园的相关问题。”眼下幼儿返园、小升初正成为咨询热点。在禅城区行政服务中心魁奇路大厅的“一按灵”平台客服中心,近80名公共服务调度员每天耐心详细解答市民的咨询。

88881200,这条禅城区“一按灵”市民服务平台热线,开通9年来,已成为一条深入市民人心的热线。无论是特殊时期的疫情防控,还是常态化的咨询求助,禅城市民率先想到的求助对象之一就是它。仅今年前5个月,“一按灵”平台承接业务量达212万件,其中人工服务渠道为51万件,网络服务渠道为161万件。

一条热线情牵两头,一头是市民的迫切诉求,一头是政府部门的及时回应。毫无疑问,这条热线已经成为市民和政府部门之间沟通的桥梁。在这里,市民关心的教育入学、社保就医、劳动就业、证件办理等热点难点问题都得以解决。

“一按灵”平台自2016年新增网络服务渠道以来,每年为市民提供咨询及帮助达200多万次。它解决的不仅是市民的一时困扰,也充分体现出禅城坚持以人民为中心的实践自觉。如今,“一按灵”平台继续进阶。禅城区行政服务中心把群众满意作为第一标准,计划将“一按灵”平台打造为政务服务“总客服”品牌,力求更精更准更优地解决市民关切问题,在持续优化禅城区政务服务质量,全力以赴为禅城高效治理、打造高质量首善之区贡献力量,为“人民满意”公务员集体再增添光彩。

一条热线

一站式解决市民诉求

“我想咨询小升初的情况,网上报名显示信息不匹配。”调度员何伟键接到一位林姓女士的电话,她反映因为房子过户到他人,导致孩子入学报名时出现人户不一致的情况。“没办法提供房产证,孩子马上就要入学了,这可怎么办啊!”

面对焦急的求助者,何伟键边安慰边解答:“您不要着急,教育问题都会加急处理,我们先与教育局沟通,弄清楚情况和怎样处理后,会在一个工作日内给您答复。”

挂断电话,何伟键立即写了一条加急的工单转派至教育部门。最终,林女士的问题在5小时内得到相关职能部门的回复与详细的办事指引。

进入5月,禅城区各中小学校分批复学,向“一按灵”平台咨询的群众多了起来。“刚挂了一个电话,另一个电话又打进来了,连喝水的时间都没有。”何伟键说,经常需要利用午休和下班时间整理信息,及早帮助市民解决问题。

为此,“一按灵”平台适时调度人员,教育专列最高峰时,调度员多达60多名。

“教育是最大的民生工程之一。我们的调度员是政务服务各个领域的全能手,可以随时顶上。”禅城区行政服务中心政务服务科科长杨晓红介绍,平台整合了全区所有职能部门的对外政策,形成庞大的“知识库”,通过岗前培训、内部培训、定期测试、邀请部门上门培训等多种培训形式,提升调度员的业务水平、服务能力、通话技巧。

“一按灵”禅城睿智城市服务平台,竭力为市民提供良好、专业的服务。

事无巨细,民有诉求,必有所回应。“一按灵”平台为市民提供咨询及帮助,覆盖教育入学、劳动就业、社保医保、证件办理、住房登记、政府办事预约等生活的方方面面,可谓是“万能”的热线。

一个团队

7x24小时在线确保一按就应

2020年,新冠肺炎疫情突如其来,在这场看不见硝烟的战疫中,“一按灵”平台紧急承接禅城区疫情防控(政务服务)热线工作,肩负起禅城区防疫咨询窗口的重任。

为了加快疫情期间市民诉求的响应速度,“一按灵”平台与各成员单位建立了24小时应急值守工作机制。而平台近80名公共服务调度员也在春节期间全员返岗,7天24小时不间断守在电话一端,确保“一按灵”平台“一按就有人应”。

“疫情很突然,接线员对业务也不是很熟悉,在邀请区卫健部门开展业务培训的同时,我们也抓紧时间整理疫情防控方面的大量信息资料,确保有需要的人得到科学指引。”杨晓红说,疫情初期,疫情发生地户籍人员返禅的住宿问题,是“一按灵”平台碰到最高频的热点问题之一。

2月2日晚,租住在禅城某村的王先生外出归来,发现村里已实行封闭式管理,他紧张又着急。在“一按灵”平台的调度下,他半小时后就顺利返回出租屋。

随着防疫阻击战向“疫情防控”“复工复产”双线作战转变,“一按灵”平台通过热线电话88881200、“禅城一门式”微信公众号、禅城区人民政府门户网等多个渠道,为企业复工复产提供全程支撑。

“一按灵”平台共有4种服务渠道,包括88881200热线电话、禅城区人民政府门户网、“禅城一门式”微信公众号、“市民之窗”自助终端。

2月10日下午,一艘运载生产口罩物资的海船从外省到禅城区某码头卸货,由于企业当天进行复工备案,部门还没来得及审核,导致货船无法卸货。

面对若不及时卸货运货、口罩生产线将会停止生产的紧急诉求,“一按灵”平台又一次发挥紧急协调作用,联动相关部门,跟进企业复工复产备案审核,帮助企业2天内就投入到口罩生产中。

急市民所急,解企业所困。“一按灵”平台还承接了禅城区政府为企业申购口罩的功能,及时为企业提供打赢“双战”的“弹药”。

一个品牌

全力打造政务服务“总客服”品牌

“一按灵”平台共有4种服务渠道,包括88881200热线电话、禅城区人民政府门户网、“禅城一门式”微信公众号、“市民之窗”自助终端。

随着办结业务量的不断增加,越来越多的市民从“不知道找谁”,变成习惯向“一按灵”平台求助。“有政务需要就打‘一按灵’”已成为禅城广大居民的共识,甚至有在禅外国友人也致电咨询。“越来越多市民向平台咨询,作为团队的一份子,我感到很骄傲,我将会继续增强主动服务意识,尽职尽责!”调度员刘晓珊说。

对于广大市民而言,这个平台是反映问题、表达诉求的捷径;对政府职能部门来说,这个平台是各种政务问题的集纳中心和民情民意的中转站。

“我们将把‘一按灵’平台打造为禅城区的政务服务‘总客服’品牌。”禅城区行政服务中心副主任陈少敏表示,为了深入推进禅城区互联网+政务服务,“一按灵”平台将发力多媒体渠道,引导群众在互联网上自助下单,调度员线上接单,后台协调部门跟进处理,并把结果及早反馈给市民,形成闭环工作流程,一个口进,一个口出,提高市民对平台的立体化感知和认识。

疫情防控进入常态化,为了落实中央、省、市关于“六稳”“六保”工作部署,“一按灵”平台还开通了企业和人才服务专线,为企业、人才提供线上线下的人才公寓申请、就业创业补贴、子女入学等咨询和服务。

“我们会进一步对‘一按灵’平台团队进行培训,做到‘专而精’,让市民找我们的调度员就像找部门工作人员一样。”陈少敏表示,通过“总客服”品牌的打造,促进禅城区政务服务更深更细,办事更快更高效。

个案

6通电话解难题锦旗送给“最美聆听者”

日前,“一按灵”平台迎来了一位“老朋友”,虽然彼此之间素未谋面,但是在电话两端却结下深厚的情谊。

这位“老朋友”一直在等待疫情平稳后,到禅城区行政服务中心向“一按灵”平台赠送锦旗,感谢平台为她及家人紧急解决医疗报销的难题。

“如果不是‘一按灵’平台,我家婆住院报销手续就不会那么快处理完。”说起几个月前的求助事件,黄小姐还记忆犹新。原来,今年初,黄小姐家婆患大病住院,就在她为其办理住院期间门特就医注销退费业务的过程中,老人又突发身体不适需要再次住院。但由于上一个业务未办结,将无法享受住院报销待遇。

办不了报销,意味着黄小姐要先支付医疗费用。一边是十万火急的病情,亲人生命危在旦夕,不能耽误;一边是一笔巨额医疗费在等着她,对这个本就不宽裕的家庭来说,简直就是雪上加霜。心急如焚的黄小姐无意间得知了“一按灵”平台,她就揣着试试的心态拨打了88881200热线。

当她拨通电话的时候,转机就来了。

1月20日中午11时,“一按灵”平台公共服务调度员黄丽妍接到了黄小姐的电话,从电话焦急的声音和无助的哭声中,她感觉到了事情的紧急性。

“您的情况很复杂,涉及错误操作,需先撤销后重新申请、跨院报销等等。”黄丽妍在电话安抚了黄小姐的情绪后,把就医过程、医保情况解释清楚,通过一张紧急工单联系社保部门。最终部门加急为黄小姐处理,次日黄小姐顺利到医院办理好结算业务。

“我前后一共打了6次电话,每打一次接线员都帮我解决了一个问题,一步步地教我去办事。”黄小姐说,“一按灵”回复快、跟进及时、服务详细,解决了一家人的燃眉之急。

几个月过去了,黄小姐一直惦记着这件事,趁着疫情稳定,家婆身体状况好转,她特意制作了“88881200,为人民服务好热线”的锦旗,以及一个刻有“最美聆听者”的水晶杯,送给“一按灵”平台以及引导她办事的黄丽妍。

记者观察

一条热线走出政务服务新路子

“了解市民问题时,多使用服务用语‘请问”“您的信息及反映的相关情况,我们会如实记录并转达至相关部门,我们在收到部门反馈意见后将以短信形式回复您。”在禅城区“一按灵”平台,每一名公共服务调度员的工作岗位上,都贴着提醒自己服务用语和注意事项的小纸条。

“一按灵”平台就像是禅城行政服务中心办事大厅的“背后版本”,一个平均年龄不到28岁的团队,以细致的服务、全天候的坚守,无间断为群众和企业提供“一站式”服务,一个口进,一个口出,串联起全区各个职能部门的服务。

从2011年运营至今,“一按灵”平台形成了庞大的服务数据库,不仅承载着市民生活的喜怒哀乐,更积淀着城市管理和服务的方方面面。

一条热线受理、一个中枢指挥、一个平台服务,真正把群众“急难愁盼”的问题解决在家门口。“一按灵”平台成为了禅城民意诉求的“直通车”,政府作风行风的“监测仪”,党和人民的“连心桥”。

“民有所呼,我有所应”。禅城区行政服务中心永不止步,朝着“政务服务‘总客服’品牌”进发。这背后,是禅城区敢为人先、勇啃“硬骨头”的实干与担当;是关怀民生、服务至上的柔情与温度;是创新治理、向前一步主动作为的行动与自觉。

原标题:一条深入人心的民生热线

禅城区“一按灵”全力向政务服务“总客服”迈进,更精更准更优解决市民关切问题

来源|佛山日报

文|记者黄群飞通讯员周小燕

图|记者谭兼之